Rabu, 05 Maret 2014

Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut.
1.Mencatat pesanan pelanggan
2.Mencatat kebutuhan pelanggan
3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.
a.Mencatat pesanan pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:
1.Memesan barang/jasa secara langsung (datang di perusahaan)
2.Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
3.Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-mail/internet.

Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan.

b.Pencatatan kebutuhan pelanggan
Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang. Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan  menyangkut obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor yang diinginkan oleh pelanggan.
Obyek ceklist tersebut diantaranya sebagai berikut.

1.Sifat dan tingkat konsumsi
Sifat-sifat pelanggan yang perlu dicatat adalah apa saja pelayanan yang paling disukai oleh pelanggan. Tingkat konsumsi pelanggan yang harus dicatat adalah apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama (durable goods) atau barang tidak tahan lama (non durable goods) atau apakah jumlah barang yang diinginkan pelanggan banyak atau tidak. Hal ini dilakukan agar penjual dapat menetapkan prioritas produk yang paling disukai oleh pelanggan.

2.Kebiasaan pelanggan
Kebiasaan pelanggan dalam membeli suatu barang/jasa perlu diperhatikan dan dicatat. Oleh karena itu pelayan atau penjual hendaknya mengetahui hal-hal berikut.
•Apa saja barang-barang yang dibutuhkan pelanggan
•Apa saja yang diperhatikan oleh pelanggan dalam membeli barang
•Apakah pelanggan membutuhkan atau menginginkan barang yang bersifat khusus (merek, kualitas, antik dan sebagainya)

3.Waktu kebutuhan pelanggan
Waktu kebutuhan pelanggan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan dicatat oleh penjual. Dalam hal ini penjual perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
•Pada waktu kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barang yang dibutuhkannya, apakah harian, mingguan, bulanan, atau tahunan.
•Kapan pelanggan mengkonsumsi barang tertentu, apakah pada awal bulan/tahun, akhir bulan/tahun, ataukah pada hari-hari besar tertentu.

Berdasarkan konsep tindakan, penggunaan system ceklist dapat mewujudkan akurasi pelayanan, yaitu melayani kebutuhan pelanggan secara cepat, tepat, dan akurat. Suatu pelayanan dikatakan akurat jika pelayan atau penjual dapat menghindari kekeliruan, seperti salah mencatat, salah menentukan harga, dan salah dalam penyerahan barang.

c.Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai berikut.
•    Mengecek keadaan barang
•    Cara pengiriman barang
•    Cara pembayaran
•    Alat dan tempat pembayaran
•    Ongkos angkut barang yang dipesan
•    Pembungkusan atau pengepakan barang

d.Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena ituperusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.
•    Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.
•    Tidak bolae ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.
•    Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.
•    Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.
•    Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan. Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan. Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.

e.Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali berbelanja. Prinsip ini merupakan bagian dari pelaksanaan pelayanan prima menurut konsep tindakan. Pelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan tidak hanya diungkapkan melalui kata-kata, tetapi dapat pula dengan memberikan bonus atau diskon. Pernyataan terima kasih kepada pelanggan eksternal tetap biasanya diberikan setiap tahun, misalnya bingkisan lebaran atau bingkisan hari raya yang lain.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas barang dan kualitas pelayanan, maka penjual atau perusahaan dapat mengedarkan suatu angket penilaian. Angket diberikan ketika pelayan atau penjual sedang mengucapkan pernyataan terima kasih,kepada pelanggan.

 

Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk.
Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu perusahaan. Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya. Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial? Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari akronim SERVICE.
  1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
  2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
  3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.
  4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.
  5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
  6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.
  7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.
Keuntungan penerapan budaya pelayanan prima bagi perusahaan di antaranya adalah pelanggan mampu membedakan pelayanan perusahaan dengan kompetitor, meningkatkan produktivitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut ke mulut dan mengedepankan win-win solution dalam menangani semua masalah. Untuk menjaga kesinambungan budaya pelayanan prima* diperlukan perhatian dari setiap individu terhadap kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun.
Untuk menciptakan  budaya pelayanan prima tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
- See more at: http://gofaztrack.com/service-excellence/budaya-pelayanan-prima/#sthash.NWG6cDEy.dpuf

Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Dari Pelayanan Standar Menuju Pelayanan Prima

Dari Pelayanan Standar Menuju Pelayanan Prima

Sekejap saya jadi teringat dengan judul skripsi saya 5 tahun lalu mengenai service excellence atau pelayanan prima. Bicara ‘excellence’ dulunya saya masih beranggapan kalau memberi pelayanan lebih itu adalah salah satu bentuk kepuasan yang diinginkan oleh konsumen. Misalnya, beli satu gratis satu. Pasti konsumen yang beli produk tersebut akan puas sekali. Pada dasarnya, konsumen adalah bentuk yang sulit untuk dipertahankan. Alih saja dengan bentuk promo yang lebih menarik dia akan langsung pindah.
Lantas bentuk pelayanan yang seperti apa yang diinginkan sama konsumen?
se
Kalau dari gambar di atas, mana wanita yang baru saja mendapatkan “service excellence”? Sepakat kalau gambar wanita nomor 1 lah yang baru saja mendapatkan pelayanan lebih dengan menunjukkan ekspresi wajah seperti berkata “WOW”. Gambar wanita nomor 2, dia mendapatkan pelayanan yang wajar. Sisanya nomor 3 adalah menunjukkan kalau dia tidak puas dengan pelayanan yang dia terima.
Service excellence secara sederhana didefinisikan sebagai pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapannya. Problem yang diketemukan adalah harapan tiap konsumen itu berbeda-beda. Jelas toh, harapan saya tentu akan beda dengan Anda terhadap suatu produk. Misal, dalam hal antri di suatu bank ke meja tellernya setidaknya perlu waktu 30 sampai 1 jam untuk bisa menjangkau meja teller tersebut, dalam kasus bank yang memang banyak jumlah antriannya. Saya yang sedari awal sudah paham kalau ke Bank Capek Antri pasti sudah sediain waktu sekitar 1 jam untuk antri ke teller sambil memperlengkapi gadget untuk menemani saya. Tapi waktu saya pergi mengantri ke bank lainnya, saya sudah punya pemikiran kalau bank ini antriannya kalau lebih dari 30 menit berarti lama pelayanannya buruk. Terbukti kalau harapan saya kok bisa beda dengan Bank Capek Antri sama bank lainnya?
Ada tiga tingkatan pelayanan yang saya ketahui :
1. Buruk. Berarti saya tidak mendapat kepuasan dalam pelayanan. Hal ini bisa diakibatkan karena harapan saya tinggi. Ambil contoh, saya membayar sewa kamar hotel kelas 200 ribu tapi saya berharap mendapat kualitas seperti harga kamar 500 ribu per malam.
2. Standar. Berarti saya mendapat kepuasan dalam pelayanan. Hal ini bisa diakibatkan karena harapan saya sama dengan apa yang saya dapatkan. Contoh, saya sewa kamar hotel kelas 200 ribu dan dengan harga sewa seperti itu setidaknya saya dapat kasur yang empuk dan ada air hangat.
3. Baik. Berarti saya mendapat kepuasan yang lebih dari pelayanan. Hal ini bisa dikarenakan harapan saya atur tidak terlalu tinggi. Misal dengan harga sewa kamar 200 ribu dan saya pikir tidak masalah kok kalau tidak ada tv kabel, tapi tiba-tiba si resepsionis menawarkan apa mau pakai fasilitas wifi? WOW!
Menuju service excellence, kunci yang tepat adalah kita jalankan dahulu pelayanan (service) standar seperti memenuhi apa yang telah kita janjikan ke konsumen, lama layanan yang kita berikan, serta penangganan komplain yang timbul.
Standar Pelayanan vs Standar Komunikasi
Kerap saya menjumpai penjual yang mengutamakan standar komunikasi, paling sederhananya adalah senyum dan menyodorkan minuman. Sekarang saya mau tanya dulu, apakah kita datang ke suatu toko hanya untuk membeli senyum? Saya ingin memperbaiki televisi, waktu saya datang ke service center dijanjikan kalau televisinya akan selesai dalam waktu 3 hari. Tepat 3 hari kemudian, saya datang dan menagih janji dari customer servicenya. Alangkah kecewanya saya waktu saya datang ternyata CSO hanya senyum dan bilang “Wah maaf pak, televisinya masih belum bisa diperbaiki…” sambil menyodorkan saya secangkir kopi. Lalu dijanjikan kembali untuk datang 3 hari lagi. Pulang dengan kecewa dan datang kembali ternyata si CSO juga ekspresinya sama! Senyum dan sambil bilang kali ini onderdilnya mau dipesan dulu.
Bukan seperti contoh kasus diatas. Namun standar pelayanan adalah janji yang dapat kita penuhi. Lihat saja plang baliho yang tercantum di rumah sakit bersalin. Dituliskan melayani melahirkan, melayani USG, melayani baby spa. Nah, berarti itulah yang menjadi standar pelayanan. Seharusnya tempat makan juga sama, waktu kita mau memesan suatu menu makan dan si pelayan hanya bilang barangnya habis, coba kalau dia bisa menawarkan alternatif makanan lain. Ini sudah termasuk dalam standar pelayanan dalam menangani keluhan.
Barulah terakhir, standar komunikasinya dijalankan. Kita tentu tidak mau datang ke suatu toko yang penjualnya sedang tidak mood? menampilkan sosok wajah yang menyeramkan. Pada saat kita tanya dia cuma jawab, “Gak ada barangnya!”, “Cuma ada itu aja!” Standar komunikasi bisa dijabarkan untuk standar menangani komplain apabila di masa mendatang ada konsumen yang merasa belum puas.
Pastikan kalau standar pelayanan dan komunikasi ini berjalan kapanpun, dimanapun, dan oleh siapapun.
Apabila sudah berjalan barulah bisa masuk ke service excellence. Sebelumnya service excellence ini dikatakan sebagai bentuk pelayanan yang sedikit lebih tinggi dari harapan konsumen. Dan sifat pelayanan ini tidak bisa diberikan ke semua konsumen, maka dari itu kita harus bisa memilih konsumen yang tepat untuk mendapatkan ‘pelayanan lebih’ dari kita.
Tiga aspek dalam pemilihan untuk mencapai service excellence :
1. Konsumen yang tepat. Pastinya konsumen yang dipilih ini adalah konsumen yang memang kita rasa layak untuk mendapatkan lebih dari konsumen yang lain. Ambil contoh di dunia perbankan, seorang nasabah yang menginvestasikan uangnya setiap bulannya sampai beratus juta sampai milyar tentu perlakuannya beda dengan nasabah seperti saya yang kadang-kadang ada tabung ke bank, justru lebih banyakan cepat habisnya. Saya tentu tidak bisa meminta ke pihak bank untuk memberikan ucapan selamat ulang tahun berupa kiriman kue tart seperti nasabah yang tiap bulannya rutin menginvestasikan uangnya sampai ratusan juta.
2. Waktu yang tepat. Carilah waktu yang tepat untuk memberikan pelayanan lebih ini, bisa saja dihari ulang tahun atau hari perayaan tertentu.
3. Budget yang tepat. Berhubung pelayanan ini bersifaat cost, tentu kita juga harus jeli membidik konsumen yang potensial. Jangan sampai sudah mengeluarkan biaya ternyata tidak mendapat feedback yang diharapkan.
Sepertinya mudah untuk melakukan service excellence ini, tapi pada saat di lapangan ternyata sulitnya minta ampun. Kenapa? Standar pelayanan dan komunikasinya belum jalan. Aspek lain dari SDM yang menjalankannya tidak punya niat dalam pelayanan. Jika ada SDM kita yang tidak mendukung dalam hal pelayanan, saran saya segera mungkin disingkirkan saja kalau setelah diberitahu dia tetap tidak mau menjalankan. Lebih baik membuang 500 orang daripada nantinya 2000 orang lainnya akan ikut menderita.
Menjalankan service excellence jangan dilakukan terlalu sering, hal ini akan menjadi tidak ekslusif. Ancamannya akan menjadi pelayanan standar. Dulu, pelayanan seperti membuka pintu dengan satpam di depan menjadi suatu pelayanan yang wow, tapi  lambat tahun pelayanan yang seperti itu menjadi pelayanan standar.

 

Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap

Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap (attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan seperti berikut ini.
a. Pelayanan dengan penampilan serasi
Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.
• Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai
• Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
• Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
• Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.

Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.
Penampilan serasi dengan cara berhias
Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.

Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik
Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan dan lain-lain.

Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
Berpenampilan serasi akan bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.
• Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan
• Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah atau kepada suatu benda
• Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan
• Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit
• Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.

b.  Melayani pelanggan dengan berpikiran posistif
Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif (positive thinking) maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara kolega dan pelanggannya.
Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif terdiri dari:
1) Melayani pelanggan secara terhormat
Melayani pelanggan dengan sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya.
Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.
• Menyapa pelanggan yang baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.
• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
• Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.
• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus mencurigai pelanggan.

2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
Pelayan atau pedagang yang melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau pelanggan tidak mau datang lagi.
Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:
• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
• Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.
• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
• Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.

Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.

3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.
Hal-hal yang perlu diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.
• Berusaha menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas pelayanan, seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.
• Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.
• Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.
• Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.

c.  Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.
• Menyapa kolega atau pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat.
• Mendengarkan setiap permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.
• Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
• Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.
• Memberikan perhatian kepada pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.
• Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.
• Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.

 

tujuan dan manfaat pelayanan prima

Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

pengertian pelayanan prima

 pengertian

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain